Lorsque vous êtes propriétaire d’un bien en location sur Airbnb, vous souhaitez offrir le meilleur service. Un sentiment parfaitement normal, mais vous pourriez être confronté à un Airbnb avis négatif. Malheureusement, de nombreux hôtes se sont déjà retrouvés dans cette situation et il est important d’y répondre de la bonne manière. Même si l’énervement constitue votre sentiment principal, ne vous laissez pas submerger par les émotions et profitez-en pour tourner le commentaire à votre avantage.
Répondre à un avis négatif sans le prendre pour une attaque personnelle
Avant de vous précipiter sur votre clavier en réponse d’un avis négatif, prenez du recul et ne voyez pas cette remarque comme une attaque personnelle. Cette critique est certainement présente pour améliorer la location de votre logement et vous devez prendre le temps nécessaire pour l’analyser. Mettez-vous à la place du locataire pour comprendre sa remarque et faire le nécessaire pour améliorer votre location.
En effet, un avis négatif doit être constructif et c’est une base qui vous sera d’une très grande utilité pour vous améliorer. Même si la critique est difficile, elle vous permettra certainement d’obtenir une meilleure note la prochaine fois. C’est en apprenant de vos erreurs que vous corrigez les éléments qui ne sont pas en adéquation avec les attentes des locataires. Donc, comme modèle de réponse à un avis négatif, commencez par remercier la personne d’avoir pris le temps de laisser cet avis. Puis, vous lui indiquez que vous le prenez en considération pour offrir la meilleure expérience d’hébergement.
Ne jamais envoyer une réponse à un avis négatif Airbnb sous le coup de la colère
Face à une critique peu élogieuse, il est souvent difficile de conserver votre sang-froid. Une situation difficile à vivre lorsque la critique apparaît dans les premiers avis de votre location saisonnière. Avant de vous précipiter dans la réponse d’un avis négatif, laissez votre colère redescendre. Si vous répondez immédiatement, votre commentaire apparaîtra certainement comme froid.
Voilà pourquoi, la plateforme vous laisse le temps de répondre dans un délai de 14 jours. Attendez 24 à 48 heures pour réfléchir à la bonne formulation. Cependant, n’attendez pas non plus trop longtemps, car vos locataires auront peut-être l’impression de se sentir délaissés.
Imaginons la nécessité de répondre à un commentaire positif. Vous trouverez certainement des formulations différentes et élogieuses. Alors pourquoi ne pas reprendre exactement la même base. Si vous ne savez pas comment répondre à un avis négatif, c’est une approche très intéressante et surtout qui portera ses fruits.
Être capable de reconnaître vos erreurs
Sur Airbnb comme dans la majorité des cas, il est préférable de reconnaître vos torts. Dans votre commentaire, il est inutile de multiplier les excuses, il suffit de le faire une seule fois. Mais avec respect et en y mettant les formes. Même si le commentaire vous semble absurde, faites preuve de compréhension, car votre réponse aura un impact direct sur votre réputation d’hôte.
Un exemple d’avis négatif pourrait se traduire par une remarque désobligeante concernant le bruit dans votre quartier. De votre côté, voici une réponse d’avis négatif Airbnb en exemple : « je suis navré d’apprendre que le quartier n’est pas à votre convenance, car trop bruyant. Je déplore également que votre nuitée ne se soit pas déroulée dans des conditions optimales. Cependant, mon appartement se situe dans une zone centrale avec de nombreux bars à proximité, comme précisés dans l’annonce. Pour les futures réservations, je vais clairement indiquer l’ambiance du quartier pour éviter toute déconvenue. Encore merci pour votre avis constructif ».
La réponse à un avis négatif avec un exemple de résolution
Il est toujours plus facile de répondre sur Airbnb avec un avis positif. Malheureusement, vous ne pouvez pas toujours choisir les commentaires que vous recevez. Comme vu précédemment, ne répondez pas simplement que vous êtes désolé, mais proposez des solutions concrètes dans le but de résoudre le problème. Faites savoir à votre interlocuteur que vous l’avez compris et que vous allez faire le nécessaire pour les prochains invités.
De cette manière, ils ne vont pas rencontrer un problème identique, car vous avez fait le nécessaire. Par exemple, si un locataire se plaint d’un éventuel dysfonctionnement l’empêchant d’utiliser de l’eau chaude, indiquez-lui que vous avez corrigé immédiatement le problème et que maintenant l’eau chaude est opérationnelle. Vous pourriez également aller plus loin en indiquant qu’un professionnel a fait le déplacement, aboutissant au remplacement d’une pièce défectueuse.
Soyez précis et poli en toutes circonstances
Si vous cherchez un exemple une réponse d’un avis client positif ou négatif, vous trouverez systématiquement les mêmes formulations de politesse. Dans le cas contraire, la situation risque de s’aggraver et malheureusement d’avoir mauvaise réputation. Il faut garder à l’esprit que toutes vos réponses seront visibles par le monde entier et donc par les locataires potentiels.
Certes, il s’agit d’un business, mais la gestion locative saisonnière demande de la discipline et de la retenue. Donc, montrez-vous professionnel et respectueux. De cette manière, vous véhiculez une image positive, c’est-à-dire celle d’un hôte à l’écoute de ses locataires.
Concluez systématiquement votre réponse par une note positive
Une fois que vous avez pris le temps de répondre au commentaire, n’oubliez pas la traditionnelle formule de politesse. Vous remerciez le locataire de son commentaire et indiquez-lui que vous êtes respectueux de son retour honnête. Enfin, précisez que le nécessaire a été fait pour rendre l’expérience unique et agréable.
Même si l’expérience d’un avis négatif n’est pas à votre goût, c’est souvent un passage obligatoire pour que vous puissiez vous améliorer. Par contre, si vous accumulez les mauvaises notes, ce n’est certainement pas le fruit du hasard. Bien au contraire, ce sont des signes inquiétants qui devraient vous alerter. Avec l’accumulation des remarques négatives, votre classement en sera directement affecté et donc votre bien n’apparaîtra pas dans les premiers résultats de recherche.
Plutôt que de subir la situation, prenez tous les commentaires négatifs en considération et faites le nécessaire. Vous obtiendrez des meilleures notes par la suite en vue d’optimiser votre taux d’occupation sur la plateforme Airbnb.
Comment déléguer la gestion des avis négatifs sur Airbnb ?
Si vous constatez que vous avez de nombreuses lacunes dans la location saisonnière ou si vous n’avez pas le temps de répondre à vos locataires, pourquoi ne pas directement confier ce travail à une conciergerie. UpperKey est à vos côtés et toutes les situations seront gérées avec professionnalisme et rapidité.
Tout commence au moment de la mise en place de votre annonce et dans sa gestion globale pour satisfaire tous les clients. Avec une meilleure note et une meilleure expérience, vous augmentez votre rentabilité et votre taux d’occupation.
Dès le départ, l’accompagnement se veut absolument complet pour que vous puissiez profiter d’une gestion efficiente. Vous percevrez régulièrement vos revenus locatifs, sans la moindre intervention de votre part. Si jamais des avis négatifs sont laissés par les locataires, la conciergerie UpperKey fait le nécessaire pour les prendre en considération.