Когда вы владеете арендным жильем на Airbnb, вы стремитесь предоставить лучший сервис. Это совершенно естественное желание, но вам может попасться негативный отзыв на Airbnb. К сожалению, многие хозяева уже оказывались в подобной ситуации, и важно правильно на неё отреагировать. Даже если нервозность овладевает вами, не позволяйте себе потерять контроль над эмоциями и воспользуйтесь возможностью превратить комментарий в свою пользу.
Отвечайте на негативный отзыв, не воспринимая его как личную атаку
Прежде чем мчаться писать ответ на негативный отзыв, сделайте шаг назад и не воспринимайте этот комментарий как личную атаку. Критика присутствует, чтобы улучшить аренду вашего жилья, и вам следует уделить достаточно времени на его анализ. Постарайтесь поставить себя на место арендатора, чтобы понять его замечания и предпринять все необходимые меры для улучшения вашей аренды.
Действительно, негативное мнение должно быть конструктивным, и оно будет служить вам отличной отправной точкой для улучшения. Даже если отзыв звучит жестко, он поможет вам получить более высокий рейтинг в следующий раз. Извлекая уроки из своих ошибок, вы исправляете те элементы, которые не соответствуют ожиданиям арендаторов. Поэтому, как шаблон для ответа на негативный отзыв, начните с благодарности человеку за то, что он нашел время оставить этот отзыв. Затем сообщите ему, что вы принимаете его комментарии во внимание, чтобы предоставить лучший опыт проживания.
Никогда не отвечайте на негативный отзыв на Airbnb, будучи в ярости
Встречаясь с отзывом, который оставляет желать лучшего, часто трудно сохранить спокойствие. Это сложная ситуация, особенно когда критика появляется в первых отзывах о вашей аренде на каникулах. Прежде чем бросаться отвечать на негативный отзыв, дайте себе время остыть. Если вы сразу же отвечаете, ваш комментарий, скорее всего, будет выглядеть холодным.
Именно поэтому платформа дает вам время на ответ в течение 14 дней. Подождите 24-48 часов, чтобы обдумать правильную формулировку. Однако не затягивайте слишком долго, чтобы арендаторы не почувствовали себя оставленными без внимания.
Представьте необходимость ответить на положительный комментарий. Вы наверняка найдете различные формулировки, которые выразят благодарность и комплименты. Так почему бы не использовать точно такую же основу? Если вы не знаете, как ответить на негативный отзыв, это очень интересный подход, который принесет плоды.
Умение признавать свои ошибки
На Airbnb, как и в большинстве случаев, лучше признавать свои ошибки. В вашем комментарии не стоит умножать оправдания, достаточно сделать это один раз. Но с уважением и сохранением формы. Даже если комментарий вам кажется абсурдным, будьте понимающим, потому что ваш ответ окажет прямое влияние на вашу репутацию в качестве хозяина.
В качестве примера негативного отзыва может быть оскорбительное замечание о шуме в вашем районе. Вот пример ответа на негативный отзыв на Airbnb: "Мне жаль слышать, что район не устроил вас из-за шума. Я также сожалею, что ваше пребывание прошло не в оптимальных условиях. Однако моя квартира находится в центральном районе с множеством баров поблизости, как указано в объявлении. Для будущих бронирований я ясно указыву атмосферу района, чтобы избежать разочарований. Еще раз благодарю вас за конструктивную обратную связь."
Ответ на негативный отзыв с примером разрешения проблемы
На Airbnb всегда легче отвечать на положительные отзывы. К сожалению, вы не всегда можете выбирать получаемую обратную связь. Как видно выше, не просто извиняйтесь, но предлагайте конкретные решения для устранения проблемы. Дайте арендатору понять, что вы понимаете его замечания и что сделаете все необходимое для следующих гостей.
Таким образом, они не столкнутся с той же проблемой, потому что вы её решили. Например, если арендатор жалуется на возможную неисправность, которая мешает использовать горячую воду, сообщите ему, что вы незамедлительно устранили проблему и что горячая вода теперь работает исправно. Вы также можете пойти дальше, указав, что специалист приехал и заменил неисправную деталь.
Будьте точными и вежливыми во всех обстоятельствах
Если вы ищете пример ответа на положительный или отрицательный отзыв клиента, вы всегда найдете одни и те же выражения вежливости. В противном случае, ситуация может ухудшиться и, к сожалению, у вас может возникнуть плохая репутация. Имейте в виду, что все ваши ответы будут видны всему миру и потенциальным арендаторам.
Безусловно, это бизнес, но управление сезонной арендой требует дисциплины и сдержанности. Поэтому будьте профессиональными и уважительными. Таким образом, вы создаете позитивное впечатление, то есть впечатление о хозяине, который слушает своих арендаторов.
Всегда заканчивайте свой ответ позитивной нотой
После того, как вы уделили время ответу на комментарий, не забудьте использовать традиционную вежливую формулу. Поблагодарите арендатора за его отзыв и дайте понять, что вы уважаете его честное мнение. Наконец, укажите, что все необходимое было сделано для создания уникального и приятного опыта.
Даже если негативный отзыв вам не нравится, он часто является обязательным этапом для вашего улучшения. С другой стороны, если вы накапливаете плохие оценки, это наверняка не случайность. Напротив, это тревожные сигналы, на которые стоит обратить внимание. С накоплением негативных замечаний ваш рейтинг будет прямо затронут, и, следовательно, ваше жилье не будет появляться в первых результатах поиска.
Вместо того чтобы страдать от ситуации, принимайте все негативные комментарии во внимание и предпринимайте необходимые действия. Вы получите лучшие оценки, чтобы оптимизировать занятость вашего жилья на платформе Airbnb.
Как делегировать управление негативными отзывами на Airbnb?
Если вы обнаружили множество недостатков в сезонной аренде или у вас нет времени отвечать на отзывы арендаторов, почему бы не поручить эту работу консьержу? UpperKey всегда рядом, и все ситуации будут обрабатываться профессионально и быстро.
Все начинается с момента создания объявления и общего управления им, чтобы удовлетворить всех клиентов. С лучшим рейтингом и улучшенным опытом вы повышаете свою прибыльность и занятость.
С самого начала поддержка абсолютно всесторонняя, чтобы вы могли пользоваться эффективным управлением. Вы будете регулярно получать доход от аренды без необходимости собственного вмешательства. Если арендаторы оставляют негативные отзывы, консьерж UpperKey предпримет все необходимые меры для их учета..